Charte du Médiateur de la consommation du groupe ARCADE

La présente charte est prise en application des dispositions des articles L.611-1 à l.611-3 et R.612-2 à R.616-2 du code de la consommation.

Elle engage le médiateur de la consommation dans ses relations avec les parties à la médiation.

Le Médiateur de la consommation

  1. Le Médiateur de la consommation du groupe ARCADE est une personnalité reconnue pour son indépendance et son impartialité, désignée à l’issue d’une procédure transparente, sur proposition du Président du Comité Exécutif de la Société « Coopérer pour Habiter », Société mère du Pôle HLM du groupe ARCADE, par un organe collégial composé de représentants du groupe et de consommateurs. Il a ensuite été référencé en tant que médiateur de la consommation conformément à l’article L.615-1 du code de la consommation.
  2. Son mandat est exercé pour une durée de trois ans, renouvelable. Le renouvellement du mandat se fera selon la procédure de l’article L.613-2 du code de la consommation.
  3. Il s’engage à ne pas travailler pour le groupe ARCADE, ou tout autre organisme du groupe pendant la période de trois ans qui suit la cessation de ses fonctions de Médiateur de la consommation du groupe ARCADE.
  4. Les services du Médiateur de la consommation de la consommation sont distincts des organes opérationnels du groupe et exclusivement dédiés à l’accomplissement de sa mission. Le Médiateur de la consommation dispose d’un budget spécifique et suffisant en emplois et crédits pour exercer l’ensemble de ses missions.
  5. Le Médiateur de la consommation est rémunéré indépendamment des résultats des médiations.
  6. Le Médiateur de la consommation ne reçoit aucune injonction ou instruction des parties. Il exerce sa mission avec impartialité, compétence et diligence.

Champ de compétence du Médiateur de la consommation

  1. Le Médiateur de la consommation peut être saisi de tout litige individuel national ou transfrontalier découlant de l’offre des produits ou services des organismes adhérents du groupe, dès lors que celles-ci ont décidé d’y recourir.
    Le médiateur de la consommation peut être saisi par le locataire-accédant et l’accédant à la propriété de demandes de médiation relative à la commercialisation, la construction, la vente, la location-accession de logements.Sont exclus notamment les différends relatifs à :

    • La conclusion, l’exécution et la rupture du bail d’habitation ou du bail mixte (qui est du ressort de la médiation conventionnelle)
    • La gestion des demandeurs de logement,
    • L’animation sociale des quartiers,
    • Les attributions et mutations internes,
    • Les baux commerciaux, baux professionnels et baux civils conclus avec des professionnels,
    • La concertation locative.
    • Les troubles de voisinage
  2. Sont exclus les simples demandes d’information, les litiges relevant de la politique générale du groupe ARCADE ou de ses entités ou qui mettent en cause des textes législatifs ou règlementaires auxquels les organismes adhérents sont soumis et sur lesquels ils ne disposent d’aucune marge de manœuvre.

Recours à la médiation et modalités de saisine

  1. Les locataires-accédants et accédants peuvent saisir le Médiateur de la consommation directement ou par l’intermédiaire d’un mandataire. Ils doivent justifier d’une qualité et d’un intérêt à agir. La médiation est gratuite pour le demandeur.
    Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation.
    Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.
  2. La saisine, accompagnée des justificatifs nécessaires, est introduite soit en ligne, sur le site Internet du Médiateur de la consommation, soit hors ligne, à l’adresse « Le Médiateur de la consommation du groupe ARCADE, BP 50147 35201 RENNES Cedex ». La saisine est effectuée en langue française.
  3. Les échanges d’informations par voie électronique entre les parties et le Médiateur de la consommation sont possibles. S’il y a lieu, ils peuvent également intervenir par voie postale.
  4. Un litige ne peut être examiné par le Médiateur de la consommation lorsque :
    • le demandeur ne justifie pas, lors de sa saisine, avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige auprès des services de l’organisme concerné.
    • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
    • le litige a été précédemment ou est, au moment de la saisine en cours d’examen, examiné par un autre Médiateur de la consommation ou par un Tribunal ;
    • le demandeur a saisi le Médiateur de la consommation dans un délai supérieur à un an à compter de la première réclamation auprès du service de l’organisme dont il est à même de justifier ;
    • le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation.

Dans tous ces cas, le Médiateur de la consommation informe le demandeur du rejet de sa demande de médiation dans un délai de trois semaines à compter de la date de réception de celle-ci. La décision de rejet est motivée.

Déroulement du processus de médiation de la consommation

  1. A la réception de la demande de médiation, le Médiateur de la consommation en étudie la recevabilité. Si la demande de médiation n’est pas recevable, le consommateur en est informé dans un délai maximum de 3 semaines. En cas de recevabilité de la demande de médiation, il notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Le Médiateur de la consommation conduit la médiation de la consommation qui doit se faire dans les 90 jours à compter de la notification de sa saisine.
  2. Ce délai peut exceptionnellement être prolongé en cas de litige complexe. Dans ces cas, le Médiateur de la consommation en informe les parties et leur indique la date prévue pour l’émission de sa proposition de solution.
  3. le Médiateur de la consommation dispose d’un secrétariat chargé :
    – de réceptionner les demandes de médiation de la consommation,
    – d’analyser s’il y a un motif de « non-recevabilité » de la demande de médiation de la consommation,
    – d’informer le médiateur de la consommation de la demande et des éventuels motifs d’irrecevabilité identifiés,
    – de transmettre aux personnes les informations sur la procédure et les décisions du médiateur de la consommation.
    Etant précisé que le secrétariat ne sera jamais amené à participer, même indirectement, à une décision du médiateur de la consommation.
    La décision de recevabilité elle-même doit être prise par le médiateur de la consommation, sans préconisation ou avis formulé par la personne en charge du secrétariat.
  4. Lorsque le dossier est recevable, le Médiateur de la consommation informe les parties de l’ouverture de la procédure de médiation de la consommation et en indique le point de départ par une notification les informant :
    – de la recevabilité du dossier et de sa prise en charge ;
    – du droit dont elles disposent de se retirer à tout moment du processus.
  5. Le Médiateur de la consommation procède à l’instruction du dossier au vu des positions et arguments respectifs des parties, afin de proposer, en l’absence d’accord entre les parties, une solution amiable du litige, dans le respect des textes et du droit en vigueur et/ou, si les circonstances de l’espèce le justifient, en équité.
  6. A cette fin, le Médiateur de la consommation invite les parties à lui communiquer toutes les pièces complémentaires qu’il estime nécessaires dans les délais les plus brefs
  7. Le Médiateur de la consommation, sous réserve du respect du strict anonymat des personnes et du respect du secret des affaires, peut communiquer aux parties, à la demande, les éléments versés au dossier par chacune d’elles. Il peut recevoir les parties ensemble ou séparément.
  8. Au terme du processus, le Médiateur de la consommation émet une proposition de solution rédigée en français, pour le règlement amiable du différend. Il la communique aux parties par voie postale ou électronique en rappelant :
    – la faculté pour les parties d’accepter ou de refuser la solution proposée ainsi que les modalités d’acception ou de refus, qui doivent être exercées au plus tard 14 jours après l’émission de la proposition de solution ;
    – la possibilité de porter le différend devant une juridiction ;
    – le fait que la proposition de règlement amiable peut être différente de la décision d’un tribunal statuant strictement en droit.
  9. Les parties disposent d’un délai de 14 jours à compter de la date figurant sur l’avis pour accepter ou refuser son application. Le silence vaut refus. La proposition de solution ne sera alors pas mis en oeuvre.

La procédure prend fin :
a) si l’une des parties fait connaitre par écrit sa décision de se retirer du processus de Médiation ou si le client-consommateur engage une action en justice ;
b) par l’acceptation de proposition de solution de médiation par les deux parties ou par le refus implicite ou explicite de l’une au moins d’entre elles ;

c) si le Médiateur de la consommation pressent, au cours du processus, que les parties ne parviendront pas à un consensus.

Recours- prescription

  1. Les parties sont informées que la procédure de médiation de la consommation n’exclut pas la saisine d’un tribunal ou de toute autre instance compétente
  2. La proposition de solution, dépourvue de portée obligatoire, ne peut en aucun cas faire l’objet d’un recours. Aucune contestation ne sera prise en compte
  3. Les parties ne doivent pas être empêchées d’exercer un recours en justice en raison de l’expiration du délai de prescription en cours de la procédure de médiation de la consommation.

Confidentialité

  1. Le Médiateur de la consommation et son secrétariat sont tenus au secret professionnel.
  2. Les constatations recueillies au cours de l’enquête de médiation de la consommation sont strictement confidentielles et elles ne peuvent, à l’instar de tout ou partie du texte de la proposition de solution qui en découle, être divulguées à des tiers au litige et, dans ce cadre, reproduites sur quelque support de communication que ce soit sans l’accord exprès des parties et du Médiateur de la consommation, sauf en cas de disposition spécifique prévue par les textes en vigueur.

Loyauté – conflits d’intérêt

Le Médiateur de la consommation signale tout conflit d’intérêt conformément aux dispositions de l’article R. 613-1 du code de la consommation.

Information – communication

Le Médiateur de la consommation met à la disposition du public, sur son site Internet ou, sur demande, sur support durable, son rapport annuel d’activité, comportant, notamment, les informations prévues par l’article R. 614-2.
Le rapport annuel d’activité fait l’objet d’une présentation, une fois par an, au Président du Comité exécutif de « Coopérer pour Habiter », aux associations représentatives des locataires et à toutes les instances concernées.
Dans tous les cas, le Médiateur de la consommation met en évidence les problèmes récurrents ou importants qui se posent fréquemment et qui sont à l’origine de litiges. Ces informations peuvent être assorties de recommandations relatives à la manière de les prévenir, de les éviter et de les résoudre.
Le Médiateur de la consommation propose au Président du Comité exécutif de « Coopérer pour Habiter » toute mesure à caractère général lui paraissant susceptible soit d’améliorer les rapports entre les organismes et les locataires-accédants et accédants, soit d’optimiser le traitement des litiges ou leur prévention.
Dans le cadre de la médiation de la consommation, le Médiateur de la consommation communique tous les deux ans au moins à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, conformément à l’article R. 614-4 du code de la consommation, outre les informations figurant  à l’article R. 614-2 du même code, une description des formations suivies en matière de Médiation et une évaluation de l’efficacité de la Médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats.